Sofá, palomitas, encendemos nuestra fabulosa Smart TV y… ¿Netflix o eterna indecisión?
Y es que, a partir del momento en el que entramos en Netflix y vemos su amplia oferta pueden suceder dos cosas: no estar satisfechos con la elección o no saber qué escoger.
Esto sucede porque solemos paralizarnos cuando nos enfrentamos a elegir entre tantas opciones, porque tendemos a evaluarlas y a hacer que encajen dentro de nuestras preferencias o modelo mental.
A este patrón se le llama “parálisis por análisis” y lo sufres tanto tú como los usuarios para los que diseñas.
Aplicado al diseño de producto digital puede suponer que sufras una featuritis, lanzar una funcionalidad tras otra perdiendo el foco en el usuario; también puede que no termines nunca un análisis sobre el comportamiento del usuario sobre el funnel de compra y, por tanto, que no llegues a tomar decisiones en diseño.
Siguiendo con el caso de Netflix, ha detectado el problema y sabe que sus usuarios tienen dificultad para decantarse por el contenido que quieren visualizar, por lo que su principal objetivo es que los usuarios decidan en el menor tiempo posible. Aquí vemos cómo el análisis se centra en un foco muy concreto y va desgranando en decisiones de diseño.
Conocen el comportamiento de sus usuarios y saben que las elecciones que se toman a través del pensamiento secuencial o lógico son las más comunes, por lo que han comenzado reduciendo todas las posibilidades que tienen los usuarios al interactuar con la aplicación, eliminando los elementos que no nos son lógicos a la hora de tomar decisiones.
Netflix ha tendido a personalizar el contenido haciendo un seguimiento de las preferencias de cada usuario, categorizándolo con base a las tendencias de consumo; ha añadido una funcionalidad llamada play something para que decida por ti (el modo aleatorio de toda la vida) y… ¿Sabías que modifica la presentación de la película o serie basándose en el tipo de contenido que sueles consumir? Pongo un ejemplo:
Para Stranger things se crearon más de 50 covers, pero cada usuario vio una diferente dependiendo del tipo de contenido que estaban consumiendo en ese momento. A alguien al que le gusten las películas románticas vería escenas de parejas, sin embargo, para los amantes de las comedias aparecerían imágenes con el personaje divertido, ya sea principal o secundario. De hecho, seguro que una de las covers te ha llamado más la atención.
Netflix es solo un ejemplo de cómo a través de acotar el contenido o el abanico de selección, categorizándolo o haciéndolo más atractivo, conseguimos reducir el tiempo de decisión.
En esta plataforma de contenido digital hemos sido capaces de ver esta evolución, porque se popularizó mucho antes de poder tener en cuenta este fenómeno. Sin embargo, hay otros casos, como sucede con Google Maps, que se popularizaron en un momento más maduro del producto y sí tuvieron en cuenta cómo evitar que sus usuarios evitaran la parálisis por análisis. Por ejemplo, se agiliza la decisión de qué ruta escoger priorizando la más rápida para llegar al destino seleccionado. Incluso si hubiera dos en las que se tardara el mismo tiempo en llegar, tendría en cuenta otros parámetros para preseleccionar una de ellas, como la distancia del recorrido entre un punto y otro. En cualquier caso, te daría una opción señalada para que no pierdas tiempo en decidirte. ¿Te imaginas que te mostrara nueve rutas y ninguna con un tiempo estimado de llegada? ¿Cuánto tiempo tardarías en seleccionar la que más se ajuste a tu necesidad en ese momento?
En un mundo donde hay una oferta tan amplia de información, muchos productos tienden a la personalización de su contenido para acercarlo al consumidor, para que tarde menos tiempo en comprar, en vender, en visualizar, en tomar una decisión… en definitiva, evitar la parálisis por análisis.
UX Designer. Una buena experiencia de usuario no ocurre por accidente, ocurre por diseño. (Clare Muscutt)
