La experiencia de cliente, clave para fidelizar

CX y los cinco principales elementos a considerar

Las innovaciones tecnológicas ofrecen a los clientes destruir cualquier barrera, aunque el uso y gestión de los datos son determinantes a la hora de generar confianza con las empresas. Y entonces, ¿cómo pueden las empresas conseguir fidelizar a sus clientes? Con una buena experiencia de cliente.

Según el estudio “Estado del cliente contectado” de Salesforce Research, los clientes tienen grandes expectativas sobre lo que significa brindar una buena experiencia de cliente, pero son muy exigentes y cada vez tienen menos paciencia con las empresas que no ofrecen dicha experiencia.

experiencia de cliente Movetia

Los cinco principales conclusiones sobre Experiencia de Cliente:

1) La experiencia del cliente es importante, incluso más de lo que piensas

“La experiencia del cliente” es actualmente el concepto que preocupa a las empresas que buscan llegar a su cliente. Según Salesforce, 80% de los clientes asegura que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios. De hecho, un 57% de los mismos dejó de ser cliente de una empresa porque la competencia le ofrecía una mejor experiencia. Pero, ¿qué es lo que brinda una buena experiencia de cliente? la confianza. Un 95% de los clientes afirman que, si confían en una compañía, es más probable que se conviertan en clientes leales.

2) Expectativas B2B o B2C

El concepto de “B2Me” no es nuevo, pero sí está en auge. El 82% de los encuestados que toman decisiones de compra en su empresa desean la misma experiencia que cuando compran para sí mismos. Sin embargo, sólo el 27% afirma que las empresas generalmente superan sus expectativas en cuanto a una experiencia B2B, lo cual indica que existe un amplio margen para mejorar.

3) Las compañías enfrentan nuevos procesos conectados

Nuestra cultura está definida por la conectividad constante y la gratificación instantánea.  Para el 84% de los encuestados, recibir un trato personal —y no ser tratados como un número— es esencial para ganar clientes. Por otra parte, el 70% afirma que los procesos conectados (transferencias fluidas entre los departamentos y los canales o contextualizar la interacción interacción en base a interacciones pasadas) son básicos.

4) La tecnología define nuevos estándares de innovación

La innovación verdadera es un factor decisivo para la mayoría de los clientes, que buscan activamente comprar productos de compañías innovadoras. Está claro que la tecnología desempeña un papel importante en esas innovaciones, y es que el 59% de los clientes encuestados consideran que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios. De hecho, estos clientes afirman estar abiertos a las empresas que utilizan la Inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias.

5) Una crisis de confianza: encontrar el equilibrio entre la personalización y la privacidad

Para obtener la experiencia esperada por los clientes, las empresas necesitan trabajar con la tecnología, así como una gran cantidad de datos. Este factor es quizás el más susceptible, puesto que no es fácil ganarse la confianza del cliente para tratar sus datos personales. Según el estudio, el 62% de los clientes afirman que hoy sienten más temor de que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad de los clientes (45%) no entienden bien cómo utilizan sus datos las compañías.

Conclusiones

Aunque algunas tecnologías emergentes apenas empiezan a consolidarse, la mayoría de los clientes afirman que esas tecnologías han transformado (o están transformando activamente) sus expectativas: el Internet de las Cosas (60%), los asistentes personales activados por voz (59%) y la IA (51%) generan una experiencia de cliente más satisfactoria.

La experiencia de cliente se gana tras la percepción del cliente al interactuar con una empresa. Ahora bien, el papel de dichas empresas debe ser el pivotar alrededor del cliente, entendiendo sus necesidades y adelantándose al mismo.

La clave para lograr un producto óptimo reside en conocer y comprender al cliente y los usuarios a través de la investigación, además de poder ofrecer, en el caso de los e-commerce, interfaces óptimas tanto a nivel funcional como visual.

 

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