El 25% de los servicios al cliente integrará VCA en 2020

El auge de los chatbots o asistentes virtuales

Un 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrará la tecnología de asistente virtual de atención al cliente (también conocida como VCA), o chatbots, según un estudio de la consultora Gartner.

Y es que a día de hoy, y tras la implementación de un asistente virtual de atención al cliente, las organizaciones experimentan una reducción del 70% entre llamadas, chats y consultas realizadas a través del correo electrónico.

asistentes virtuales atencion al cliente blog movetia

Y es que tal y como afirma el vicepresidente ejecutivo de Gartner, Gene Alvarez, “a medida que más clientes participan en canales digitales, se implementan VCA para atender las solicitudes de los clientes en sitios web, aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería para consumidores y redes sociales. Esto se basa en mejoras en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y las capacidades de coincidencia de intenciones”.

Asistentes virtuales para una mejora de la experiencia de cliente

Ya no se trata solamente de la reducción de hasta 70% tras implementar un asistente virtual o chatbot, sino que implican una mayor satisfacción del cliente y un ahorro del 33 por ciento por participación de voz. Y es que un asistente virtual no solo ofrece información, sino que su misión debe ser enriquecer la experiencia del cliente, ayudarle durante su interacción y procesar transacciones en nombre del cliente.

Tendencias disruptivas para la experiencia de cliente

– Inteligencia Artificial: otra de las tendencias que apunta la consultora, hacen referencia a la Inteligencia Artificial. Y es que en 2020, el 30% de todas las empresas B2B emplearán Inteligencia Artificial (IA) para aumentar sus procesos de ventas.

– Análisis de datos: actualmente ya se tiene muy en cuenta la gestión de los datos y los análisis de los mismos. Esta tendencia irá en aumento y en dos años, más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos estarán relacionados con algún punto de la experiencia de cliente, ya sea la actitud del cliente o su nivel de confianza.

– Realidad aumentada, virtual y mixta: para 2020, las soluciones de realidad aumentada, realidad virtual y realidad mixta serán evaluadas y adoptadas en el 20% de las grandes empresas como parte de su estrategia de transformación digital.

Acerca de: Comunicación Movetia

Mucho más que diseño y desarrollo. Transformamos procesos empresariales en servicios digitales eficientes para un mundo en movimiento.